İşyerindeki Şikayet Kültürü

Levent Taşkın
 

Yönetici olarak her şikayeti dikkatle dinlemeliyiz. Ancak şikayeti yapan kişi bağlı olduğu yöneticiyi aşarak direk size gelmiş ve/veya sorun yaşadığı kişiyle görüşmeden size ulaşmış ise konuya müdahil olmadan önce şikayetçi çalışanı bağlı olduğu yöneticiyle ilk önce görüşmesi için yönlendirmeliyiz. 

Size ilk ulaşıp kendi bakış açısıyla yaşadığı sıkıntıyı dile getiren her çalışanın dolduruşuna gelmemeliyiz. 

Ya da hemen ona hak verip onun şikayet ettiği kişiye karşı ön yargılı olmamalıyız. 
 

 

Her iki tarafı da dinleyip sorunun kişisel mi, işlevsel mi, organizasyon eksikliği mi, iletişim eksiliği mi veya duygusallıktan mı kaynaklandığını analiz etmeliyiz. 

Yönetici dinler ama en önemlisi önce konunun paydaşlarıyla görüşerek her paydaşın görüşünü alır. Çalışanlara tepki vermeden önce onları dinlemek ve anlamaya çalışmak önemlidir. 

Eğer ilk gelenin anlattığıyla hareket ederseniz siz o an tek taraflı anlatılan hikayeye göre ve kendini haklı gören bir ifade üzerinden tepki veriyor veya ön yargılı davranıyor olabilirsiniz. 

Bir çalışan yöneticisini de şikayet edebilir. Şikayeti dinleyen üst yönetici çalışan ile onun bağlı olduğu yöneticiyi yüzleştirme gibi bir hataya düşmemelidir. Şikayet edilen yönetici ile çalışanı yüzleştirmek yerine tek tek, ayrı ayrı her iki kişiyle görüşerek; her ikisinin konumuna, yetkinliğine ve temsil ettiği koltuğun gerekliliğine uygun olarak neyi daha iyi yapabileceği konusunda koçluk yapmalıdır. Birbirlerini rencide edecek, topluluk önünde karşı karşıya getirmeyecek, saygısızlığa neden oacak çatışmalardan, söylemlerden arındıracak bir tutuma öncelikle yönlendirmek önemlidir. Takipçi olmak, kendisini geliştiren kişileri destelemek ve sorunlu davranışı olanların ısrarla aynı davranışa devam etmesi durumunda alternatifini düşünmek yöneticinin dikkat etmesi gereken noktalardır.

Çalışan yöneticisine rahatsızlığını dile getirmiş ama bir sonuç alamamış, ilgi görememiş, ters yanıt almış veya tepkiyle karşılaşmış olabilir. Bu durumda sıkıntı veya şikayetini bir üst yöneticiye taşımalıdır. 

Bu çok normal ve olması gereken akıştır. O zaman en üstteki yönetici çalışanı dinler, sürece ait geçen zamanı, konunun ekibe veya iş verimliliğine etkisini ve aciliyetini analiz eder. İlk yöneticinin çalışana olan tepkisi veya cevabını çalışandan öğrenir. Çalışanın konuyu getiriş ve iletiş şeklinde ilk yöneticisine dair bir saygısızlık veya kötü tutum varsa önce onu düzeltmesini ister. Sonra çalışanın direk yöneticisiyle konuyu değerlendirdikten sonra her iki tarafa da eksik gördüğü yönleri geri bildirim olarak iletir ve çözümün ilk yönetici üzerinden çalışana iletilmesine olanak tanır. Bu aşamalarda iletişim, tavır veya önyargıya dayalı bir tutum sorunu olup olmadığını da kendi tarzı ile kontrol etmelidir.

Sonuca giden süreçte sorun yaşayan iki çalışanınızın ne yaşadığını, ne zorluklarla karşılaştığını veya yetkinliğinin ne olduğuna dair bir fikriniz olmadığını düşünürek önce iki tarafı da dinlemeyi bilmeliyiz. Dinlemez veya analiz etmezsek ve direk size ilk ulaşanın anlattıklarıyla olaya müdahale edersek aynı sorunların tekrar yaşanma olasılığı yüksektir. 

 

 

Bu tutumunuz sürekli size şikayet gelmesine, kişilerin sorun çözmek yerine size ulaşmaya çalışmasına, dedikoduya ve yalakalığa uzanan gereksiz bir iş yüküne sahip olmanıza neden olacaktır. 

Tarafsız olmaktan uzaklaşacak, ön yargılı hale getirilecek, güven duyulan ve adaletli davranan yönetici vasfından uzaklaşacak, çözüm üretme ve sonuç odaklı çalışma kültürü yerine şikayet kültürünü şirketinize yerleştirmiş olacaksınız. 

İyi çalışanlarınızı kaybedeceğiniz gibi yetkinliği zayıf çalışanlarınızın şikayet kültürüyle iş yapma şekliyle baş başa kalarak tüm enerjinizi ve zamanınızı boşa harcayacaksınız.